来源：北京星空体育和京朝轩餐饮（yǐn）管（guǎn）理有限公司

星空体育和京朝轩餐饮公司为（wéi）了在发生突（tū）发事件时能及时（shí）、有（yǒu）效地组织救援，把损（sǔn）失减少到最小，根据《中（zhōng）华人民（mín）共和国突发事件应对法》和食堂（táng）承（chéng）包服务行业的（de）要求，结合实（shí）际（jì）情况，拟定本（běn）预案（àn）。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食堂（táng）内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及（jí）劝散围观（guān）人（rén）群；

2）如双（shuāng）方不（bú）听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及（jí）知会项目相关部门人员。员工（gōng）食堂管（guǎn）理人（rén）员（yuán）应在（zài）现场戒（jiè）备，防（fáng）止事态（tài）扩大，并做好刀（dāo）具的（de）管理工作；

3）如员工食堂物品（pǐn）有损坏，则应将斗殴者截留（liú），要求（qiú）赔偿。如（rú）有（yǒu）伤者（zhě）则予（yǔ）以（yǐ）急救后交警方处理。现（xiàn）场须保持原状以便警方（fāng）勘（kān）查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜（yán）色、车（chē）型及（jí）人数等（děng）特征，交警方处理；

5）安保员协助警方勘查打斗（dòu）现场，收缴各种（zhǒng）打架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食（shí）堂突遇相关部门突击检查时，所有（yǒu）人员保持镇（zhèn）定，不要慌张，第一时间（jiān）向食堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位，做好本员工作（zuò）。

2）由一名服务人员做好接待工作（zuò），尽里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时（shí）间（jiān）。

3）由另一名服务（wù）人员（yuán）及时通知当（dāng）值的领导，并迅速传达给各（gè）区域负责人，各区域人员对要检查（chá）的（de）项目（mù）进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地（dì）方（fāng）、灭（miè）火器摆（bǎi）放等到进行（háng）快（kuài）速整理。

4）适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部（bù）门抽样（yàng）检查，尽（jìn）里将餐具用开（kāi）水汤过后交（jiāo）其检查。

5）检（jiǎn）查后问题严重的要马（mǎ）上想（xiǎng）办法解决并向上级（jí）部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏（huài）餐具是不小心（xīn）所致，遇到就餐（cān）人员打碎餐具时，服务员（yuán）第一时间应问候就餐人（rén）员是否受伤，并迅（xùn）速收拾干净破（pò）损的餐具，并为就餐人员换（huàn）上新的餐具。

2）服务（wù）员（yuán）应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工（gōng）食堂有关财产的规（guī）定（dìng）决定（dìng）是否需要（yào）就餐人员（yuán）赔偿。如果是一（yī）般（bān）的消耗性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如（rú）果是较高档的餐具需（xū）要（yào）赔偿的话，服务人（rén）员要在合适的（de）时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲明具体（tǐ）赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐（cān）人员（yuán）用（yòng）餐时（shí）发现菜品（pǐn）中有异物处理

1）服务员（yuán）立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否（fǒu）存在异物。迅速将此事（shì）上报食堂项目（mù）经理，并由主管查出（chū）原委。

2）员工食（shí）堂项目经理应（yīng）该立即前往（wǎng）就餐人员桌旁，向就餐人员道（dào）歉，并（bìng）征求就餐人员意见，需要换道其他（tā）菜品（pǐn）或者（zhě）退菜，但（dàn）无（wú）需向（xiàng）就餐人员（yuán）做任何解释。

如就餐（cān）人员同意（yì）换菜，应该立即与厨（chú）房联系，以最（zuì）快的速度满足就（jiù）餐人员的要（yào）求。

服务员在对此桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就（jiù）餐人员在其他方面再次投诉。

如（rú）果就（jiù）餐人员要（yào）求退（tuì）菜，则应该免去就（jiù）餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费（fèi）免除，并再次请就餐人员谅解（jiě）。

如遇就餐人（rén）员坚持要求赔（péi）偿，应由员工食堂（táng）经理出面解决。事后要（yào）认真（zhēn）分析原（yuán）因，杜（dù）绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不（bú）要直接承认确实是菜品的问（wèn）题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马上找该（gāi）食堂（táng）经理（lǐ）来（lái）解决，不可（kě）以直接把该菜（cài）品撤下台面（miàn）。

2）由区域负责（zé）人和就餐（cān）人（rén）员打过招呼后，将菜（cài）品拿到厨房经厨师长确认确实（shí）是菜品质（zhì）里问题时（shí），诚恳地（dì）向就餐人（rén）员道歉（qiàn）并立即征询就餐人（rén）员的意见，是否更换（huàn）菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就餐人员的意见（jiàn）马上报（bào）告（gào）员工食（shí）堂项目经理。

3）如果是就餐（cān）人员对菜肴特点（diǎn）产生（shēng）误会，服务员可（kě）以（yǐ）向就餐人员简（jiǎn）单介绍菜肴制作（zuò）的特点和口味（wèi）特点，倘（tǎng）若就餐人员不给机会予以理解，可以向就餐人（rén）员推荐（jiàn）其（qí）他（tā）菜（cài）肴（yáo），以后有（yǒu）可（kě）能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角（jiǎo）度考虑问题，给就餐人（rén）员留有足（zú）够的自尊。

（6）就餐人（rén）员反（fǎn）映菜肴未熟处理（lǐ）

在员工食堂服（fú）务过（guò）程（chéng）中，就餐人员对菜肴京饪生熟（shú）度提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨（chú）房烹（pēng）饪火候不足（zú），

二是就餐（cān）人（rén）员不了（le）解菜肴的风味特点。

处理这类问（wèn）题（tí）应（yīng）注意

1）对于火（huǒ）候不足的菜肴应迅速（sù）向厨房反映，重（chóng）新制作，并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人（rén）员对菜（cài）肴风味特点的误解（jiě），服务员既要（yào）礼貌又婉转地向就餐（cān）人员介绍其特点和吃（chī）法。

3）如就餐人（rén）员（yuán）坚持己见，员（yuán）工食（shí）堂（táng）应（yīng）无条（tiáo）件满足就餐人员（yuán）的需（xū）要。

4）事后对产生投诉的原因要加以（yǐ）分析，对容（róng）易产生误解的菜（cài）肴，应该加强（qiáng）对（duì）就餐人员进行事先（xiān）的（de）介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京星空体育和京朝轩餐饮管理有限公（gōng）司

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