来源：北京星空体育和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公司

星空体育和京朝轩餐（cān）饮公司为（wéi）了在发生（shēng）突发事（shì）件时能（néng）及时、有效地组（zǔ）织救援，把损（sǔn）失减少到（dào）最小，根据《中华（huá）人民共（gòng）和国突发（fā）事（shì）件应对法》和（hé）食堂承包服务行业的（de）要求（qiú），结合（hé）实际情况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立（lì）即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展（zhǎn），场面有难以（yǐ）控制的趋（qū）势时，应迅速报告（gào）公安机关及知会项（xiàng）目相关部门人员。员工食堂管理人（rén）员应在现（xiàn）场戒备（bèi），防止事态扩大，并（bìng）做好刀（dāo）具的管理工（gōng）作；

3）如（rú）员工（gōng）食堂物（wù）品有损（sǔn）坏，则应将斗殴（ōu）者截留，要求赔偿。如有伤（shāng）者则（zé）予以急救后交警方处理。现（xiàn）场须保（bǎo）持原（yuán）状以（yǐ）便（biàn）警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋事（shì）者；

4）如斗殴者乘（chéng）车逃（táo）离，应记下（xià）车牌号（hào）码、颜（yán）色、车型及（jí）人数等（děng）特征，交警（jǐng）方处理；

5）安保员协（xié）助警方勘查（chá）打斗现场，收缴各种打架（jià）斗殴工（gōng）具。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员工（gōng）食（shí）堂突遇相关部门突击检查时，所有人（rén）员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理（lǐ），并统一听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食（shí）堂就坐，争取时间。

3）由另（lìng）一名服务人员及时通知当值的领导（dǎo），并迅速传达给各区域（yù）负责人，各区域人员对（duì）要检查的项（xiàng）目（mù）进行处理，例如遇（yù）高峰期时（shí），厨房比较乱，应及时组（zǔ）织员工对检查人员比较（jiào）注意事项的（de）地方如冰（bīng）箱（xiāng）、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快（kuài）速整理（lǐ）。

4）适当整理后再请检查人员进行厨房（fáng）检查，如卫生院部门抽（chōu）样（yàng）检查，尽里将餐具用开水（shuǐ）汤过后（hòu）交其检查。

5）检查后问题严重（chóng）的要马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时（shí）损坏餐具处理

1）客（kè）在用（yòng）餐（cān）过程中损（sǔn）坏餐（cān）具是不小心（xīn）所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服（fú）务员第一（yī）时间应问候（hòu）就餐人员是否受伤，并（bìng）迅速收拾（shí）干净破损（sǔn）的（de）餐具，并为（wéi）就餐（cān）人员换上新的餐具。

2）服务员应（yīng）立即上报（bào）给主管级以上人员（yuán），视情况（kuàng）根（gēn）据员工食堂有关财（cái）产的规定（dìng）决定是否需要就餐人（rén）员（yuán）赔偿。如（rú）果是一（yī）般的消耗性物（wù）品（pǐn），可以告诉就（jiù）餐人员（yuán）不需要赔偿了，如果（guǒ）是较高（gāo）档的餐（cān）具（jù）需要赔（péi）偿的话，服务人员要在合适的时机（jī）以合适的（de）方式告诉（sù）就餐人员，要讲明（míng）具体赔偿金（jīn）额，开出正式的（de）现金（jīn）收（shōu）据。

（4）就餐人员用餐时发（fā）现菜品中有（yǒu）异物处理

1）服（fú）务员立即（jí）将该菜（cài）品撤下餐桌，不（bú）要在（zài）桌上（shàng）再次检查是（shì）否存在异物。迅速将此事上（shàng）报食（shí）堂项目经（jīng）理，并由主管（guǎn）查出原委（wěi）。

2）员工食堂项目经（jīng）理应该（gāi）立即前往就（jiù）餐人员桌旁，向（xiàng）就餐人员道（dào）歉，并（bìng）征（zhēng）求就（jiù）餐人（rén）员意见，需要换道其他菜品或（huò）者退菜，但无需向就餐人员做任何（hé）解释。

如就（jiù）餐人员同（tóng）意（yì）换菜，应该立即与厨房联系，以最快的（de）速度满足就（jiù）餐人员的要求（qiú）。

服务员（yuán）在（zài）对此桌（zhuō）就餐人员的服务更加细（xì）心周到，避免就餐人员在（zài）其他（tā）方面再次投诉。

如果（guǒ）就餐人（rén）员（yuán）要求退菜，则应该免去（qù）就餐人员这次餐费，在为就餐（cān）人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再（zài）次请（qǐng）就餐人员谅解。

如遇（yù）就餐人员坚持（chí）要（yào）求赔（péi）偿，应（yīng）由员（yuán）工食堂经理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似（sì）事情的（de）再次发生（shēng）。

（5）就餐（cān）人员对菜肴提出质疑处理

1）服（fú）务员不要（yào）直接承认（rèn）确实是菜品的问题，委婉地请就餐人员（yuán）稍等，并马上找该（gāi）食堂经理来解决，不可以（yǐ）直接把该（gāi）菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域负责人和就（jiù）餐人（rén）员打过招呼（hū）后，将菜品拿到（dào）厨房经厨师长确认确实（shí）是菜品质里问（wèn）题时，诚恳地（dì）向就餐（cān）人员道（dào）歉并（bìng）立（lì）即征询就餐人员的意见（jiàn），是（shì）否（fǒu）更换菜肴还是（shì）减免该菜肴（yáo）的（de）费（fèi）用，并将就餐人员的意见马上报告员工食堂项目经（jīng）理。

3）如果是（shì）就餐人员对（duì）菜肴特点（diǎn）产（chǎn）生（shēng）误会（huì），服务员可以向就餐人员简单介绍菜肴制作的（de）特点和（hé）口味特点，倘若就餐人员不给（gěi）机会予以理解，可（kě）以向就餐人员推荐（jiàn）其（qí）他（tā）菜肴，以后有可能的话再做（zuò）解释，处理这类质疑时，要从就（jiù）餐人员角（jiǎo）度考虑问题，给就餐人员（yuán）留有足够的自（zì）尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂（táng）服务过（guò）程中，就餐人员对菜肴京饪生熟度提出疑（yí）虑（lǜ）时:

其原因有二:

一是厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二是就餐人员不了解（jiě）菜肴的风味（wèi）特点。

处理这类问题应注意

1）对（duì）于（yú）火（huǒ）候（hòu）不足的菜肴应迅（xùn）速向厨房反映，重新（xīn）制作（zuò），并向（xiàng）就（jiù）餐人员致以歉意。

2）如果（guǒ）属就餐人员（yuán）对菜肴风味特点的（de）误解，服务员既要礼貌又婉（wǎn）转地向就（jiù）餐（cān）人员（yuán）介绍其（qí）特点和吃法。

3）如（rú）就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需要（yào）。

4）事后对产（chǎn）生投诉的原因要加以分析，对容（róng）易（yì）产（chǎn）生误解的菜肴，应该加强（qiáng）对就餐人（rén）员进（jìn）行（háng）事先的介绍。

             --2024年（nián）4月（yuè）3日北京京（jīng）朝轩餐饮（yǐn）管理有限公（gōng）司

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