来源：北京星空体育和京朝轩餐饮管理（lǐ）有限公（gōng）司

星空体育和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小（xiǎo），根（gēn）据《中华人民共和国突发（fā）事件应对（duì）法》和食（shí）堂承包（bāo）服务行（háng）业的要求，结合（hé）实际（jì）情况，拟定本预案（àn）。

（1）治安案件应（yīng）急

1）当（dāng）员工食堂内发（fā）生斗（dòu）殴事件时，应立即（jí）制（zhì）止（zhǐ）劝阻及劝散（sàn）围（wéi）观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以（yǐ）控制的趋（qū）势时，应（yīng）迅速（sù）报（bào）告公安机关及知（zhī）会项目相关部门人员。员工食（shí）堂管（guǎn）理（lǐ）人员应在现（xiàn）场（chǎng）戒（jiè）备，防止事态扩（kuò）大，并做好（hǎo）刀具的管理工作；

3）如员（yuán）工（gōng）食堂物（wù）品有损坏（huài），则（zé）应将（jiāng）斗殴者截留，要求赔（péi）偿（cháng）。如有伤者则（zé）予以急救后（hòu）交警方处理。现场（chǎng）须（xū）保持原状以便警（jǐng）方勘查（chá），并协助警方辨认（rèn）滋（zī）事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离（lí），应记下车牌号（hào）码、颜色、车型及人（rén）数等特征，交（jiāo）警方处理；

5）安保员协助警方（fāng）勘（kān）查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员（yuán）工食堂突遇相关（guān）部门突击检查时，所有人员（yuán）保持镇定，不（bú）要慌张，第一时间向食堂经理，并（bìng）统一听从指挥，坚守岗位，做（zuò）好本（běn）员工作。

2）由一（yī）名服务（wù）人（rén）员做好（hǎo）接待工作（zuò），尽里安置在员工（gōng）食堂就坐，争取（qǔ）时间。

3）由另一名服（fú）务人员及时（shí）通知当值的（de）领导，并（bìng）迅速传达给各区域负责人，各区（qū）域人员对要检查的项目进（jìn）行处理，例如遇高峰期时，厨房（fáng）比较乱，应（yīng）及（jí）时组织（zhī）员工对检查（chá）人（rén）员比较注意事（shì）项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火（huǒ）器（qì）摆放等到进行快速整理。

4）适当整理（lǐ）后（hòu）再请检查人员进行厨房检查，如卫（wèi）生院部（bù）门抽样检查，尽里将（jiāng）餐具用开水汤（tāng）过后交（jiāo）其检查。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上想（xiǎng）办法解（jiě）决并向上级部（bù）门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处（chù）理（lǐ）

1）客在（zài）用餐过程中（zhōng）损（sǔn）坏餐具是不小心所致，遇到就餐人（rén）员打碎餐具（jù）时，服务员第一时（shí）间应问候就（jiù）餐人员是（shì）否受伤（shāng），并迅（xùn）速收拾干（gàn）净破损的餐（cān）具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员（yuán）应（yīng）立即上（shàng）报给主管级（jí）以上人员，视情况根据员工食堂（táng）有关财产的（de）规定决定（dìng）是否需要就餐人（rén）员赔（péi）偿（cháng）。如果是（shì）一般的消耗性（xìng）物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔（péi）偿的话，服务人员要在合适（shì）的时机以合适（shì）的（de）方式（shì）告（gào）诉（sù）就餐人员，要讲明具（jù）体赔偿金额，开出正式的（de）现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中有（yǒu）异（yì）物处（chù）理

1）服务员立即将该菜（cài）品撤下餐桌（zhuō），不（bú）要在桌上再次检（jiǎn）查是否存（cún）在（zài）异（yì）物。迅速（sù）将此（cǐ）事上（shàng）报食堂项目经理，并由（yóu）主管查出原委。

2）员（yuán）工食（shí）堂项目经理应该立即前往（wǎng）就餐人员桌（zhuō）旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人（rén）员意见，需要换（huàn）道（dào）其他（tā）菜品或者退菜，但无需向就餐（cān）人员（yuán）做任（rèn）何解释。

如（rú）就餐（cān）人员同意换菜（cài），应该立即（jí）与厨房联系（xì），以最快的速度满（mǎn）足就餐人（rén）员（yuán）的要求。

服务员在对（duì）此（cǐ）桌（zhuō）就餐人员的服（fú）务更加细心（xīn）周到，避免就（jiù）餐人（rén）员在其他方（fāng）面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应（yīng）该（gāi）免去（qù）就餐（cān）人员这次餐费，在（zài）为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次（cì）请（qǐng）就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持（chí）要（yào）求赔偿，应由员工食堂经理出（chū）面解决（jué）。事后（hòu）要认真分析原因，杜（dù）绝（jué）类（lèi）似事情的再次发（fā）生。

（5）就餐人员对（duì）菜肴提出质疑处理

1）服务员不（bú）要直接（jiē）承认确实是菜品的（de）问题，委婉地请就餐（cān）人员稍等，并马上找该食（shí）堂经（jīng）理来（lái）解（jiě）决，不可以（yǐ）直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域（yù）负责人（rén）和就餐人员（yuán）打（dǎ）过招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员（yuán）道歉并立即征询就餐人员的意见，是否更换菜肴还是减免（miǎn）该菜肴的费用，并将（jiāng）就餐人员的（de）意见马上报告（gào）员（yuán）工食堂（táng）项目经理。

3）如果是就餐人员对（duì）菜（cài）肴特点产（chǎn）生误（wù）会（huì），服务员可以向就餐人员简单介绍菜肴制作（zuò）的特点和口（kǒu）味特点，倘若就餐（cān）人员不给机会予以理解，可以向（xiàng）就餐人员推荐其他菜肴，以后有可能的（de）话再做解（jiě）释，处理这类质疑时，要从就餐人员（yuán）角度考虑问（wèn）题，给就（jiù）餐人员留有（yǒu）足够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反（fǎn）映菜肴未熟（shú）处（chù）理

在员工（gōng）食堂服务过程中，就（jiù）餐人员对（duì）菜（cài）肴京饪（rèn）生熟度提出疑虑（lǜ）时:

其原（yuán）因（yīn）有二:

一是（shì）厨（chú）房烹饪火候（hòu）不足，

二是就餐人员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候不（bú）足（zú）的菜肴应迅速（sù）向厨房反映，重新制（zhì）作，并（bìng）向就餐（cān）人员致（zhì）以歉意。

2）如（rú）果属就（jiù）餐人员对菜肴风味特点的误解，服务员（yuán）既（jì）要礼貌又婉转地向就餐人（rén）员介绍其特（tè）点和吃（chī）法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己见，员工（gōng）食堂（táng）应（yīng）无条件满足就（jiù）餐人员的（de）需（xū）要。

4）事后对（duì）产（chǎn）生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对就（jiù）餐（cān）人员（yuán）进行事（shì）先的介绍。

             --2024年（nián）4月3日（rì）北京星空体育和京朝轩餐饮管理有限公司

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