来源：北京星空体育和京朝轩餐饮管理有（yǒu）限公司（sī）

星空体育和京朝轩餐饮公司为（wéi）了在发生突（tū）发事件时（shí）能及时、有效地组织救援，把损失减少（shǎo）到最小（xiǎo），根（gēn）据《中华人民（mín）共和国突发（fā）事件应对（duì）法》和食堂承包服（fú）务行业的要求，结合（hé）实（shí）际情况，拟定本预案（àn）。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴（ōu）事（shì）件时，应立即制止劝阻及劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听制止，事态继续（xù）发（fā）展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安（ān）机关及知会项目相（xiàng）关部门（mén）人员。员工食堂管理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并（bìng）做好刀具的管（guǎn）理工作；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔（péi）偿。如有伤者则予以（yǐ）急救后（hòu）交警方处理。现（xiàn）场须（xū）保持原状以（yǐ）便（biàn）警方勘（kān）查，并协（xié）助警方辨（biàn）认滋事者；

4）如斗殴（ōu）者乘车（chē）逃（táo）离（lí），应记下（xià）车牌号码、颜色、车型及（jí）人（rén）数等特征（zhēng），交警方处理；

5）安保员协助警方（fāng）勘查打斗（dòu）现（xiàn）场，收缴各种打架（jià）斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急（jí）

1）员（yuán）工食堂突（tū）遇相关部门突击（jī）检查时（shí），所有人员保持镇定，不（bú）要慌张，第一（yī）时（shí）间向食堂经理，并统一听（tīng）从指挥，坚守岗位，做好本员工作（zuò）。

2）由（yóu）一名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食堂就坐（zuò），争取时间。

3）由（yóu）另（lìng）一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传（chuán）达给各区域负（fù）责（zé）人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例如（rú）遇高峰（fēng）期时，厨（chú）房比较（jiào）乱，应及（jí）时组织员工（gōng）对检查人员（yuán）比（bǐ）较（jiào）注意事（shì）项（xiàng）的（de）地方如（rú）冰箱、冰柜、清洁工具的（de）地（dì）方（fāng）、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当（dāng）整理后再请检查人员进行（háng）厨（chú）房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐（cān）具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题（tí）严重的要马（mǎ）上想办法（fǎ）解决并向（xiàng）上级（jí）部门报告。

（3）就餐（cān）人员（yuán）用（yòng）餐时（shí）损坏（huài）餐具处理

1）客在用（yòng）餐过程中损坏餐具是不（bú）小心所致（zhì），遇到就（jiù）餐人员打碎餐具时（shí），服（fú）务员第一时间应问候就餐人员是否（fǒu）受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并（bìng）为就餐（cān）人员（yuán）换上新的（de）餐具。

2）服（fú）务员应（yīng）立即（jí）上（shàng）报给主管级以上人员，视情况根据员工食（shí）堂有关财（cái）产的规定决定是否（fǒu）需要就（jiù）餐（cān）人员赔偿。如（rú）果是一般的消耗性物品，可以（yǐ）告诉就（jiù）餐人员不需要赔（péi）偿了，如果是（shì）较高档的餐具需要赔偿的话（huà），服务人（rén）员要在合适的时机以合适的方式告（gào）诉（sù）就餐人员（yuán），要讲（jiǎng）明具（jù）体赔偿金额，开出正式的（de）现金收据（jù）。

（4）就餐（cān）人员用餐时发现菜品（pǐn）中有异（yì）物处理

1）服务员立即将该菜品（pǐn）撤下餐桌，不要在桌上（shàng）再次（cì）检（jiǎn）查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目（mù）经理，并由主（zhǔ）管（guǎn）查出（chū）原委。

2）员工食堂项目经理应该（gāi）立即前往就餐人员桌旁，向就餐人员道歉，并征（zhēng）求就餐（cān）人员意见，需要换道其他菜品（pǐn）或者退（tuì）菜（cài），但无（wú）需向就餐人（rén）员做任何解释。

如就（jiù）餐人员同（tóng）意换菜，应该立即与厨（chú）房联系，以最快的速度满足就餐人员的要求。

服务员在（zài）对此桌就餐人员的（de）服（fú）务更加细心周到，避免就餐（cān）人员在（zài）其他方（fāng）面再次投（tóu）诉。

如果（guǒ）就（jiù）餐人员要（yào）求退菜，则应该免（miǎn）去就（jiù）餐人员这（zhè）次（cì）餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员（yuán）讲明这次（cì）饭（fàn）费（fèi）免除，并再次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚（jiān）持要求赔（péi）偿，应（yīng）由（yóu）员工食堂经（jīng）理出面解决。事后要（yào）认真分析原（yuán）因，杜绝类似（sì）事（shì）情的再次发生。

（5）就餐（cān）人员（yuán）对菜肴提出质（zhì）疑处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品（pǐn）的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍（shāo）等，并马上（shàng）找该食（shí）堂经理来解决，不可以直（zhí）接（jiē）把该菜品撤（chè）下台面（miàn）。

2）由区域负责人和就餐人员打过（guò）招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是（shì）菜（cài）品质里问题（tí）时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就（jiù）餐人（rén）员的意见（jiàn），是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就餐人（rén）员的意见（jiàn）马上报告员工食堂（táng）项目经（jīng）理。

3）如果（guǒ）是就餐人员对菜肴特点（diǎn）产生误会，服务员可以向（xiàng）就餐人员简单介绍（shào）菜肴制作（zuò）的特点和口味（wèi）特点，倘若就餐人（rén）员不给机会予以理解，可以向就（jiù）餐人员推（tuī）荐其（qí）他菜肴，以后有可能的话再做解（jiě）释，处理这（zhè）类质（zhì）疑（yí）时（shí），要从就餐人员角度考（kǎo）虑问题，给就（jiù）餐（cān）人员留（liú）有足够的（de）自（zì）尊（zūn）。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食（shí）堂服（fú）务过程中（zhōng），就餐人员对菜肴京饪生熟度提出疑（yí）虑时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二是就（jiù）餐人（rén）员不（bú）了解菜肴的风（fēng）味特点。

处理这（zhè）类问（wèn）题应注意

1）对（duì）于火候不足的（de）菜肴（yáo）应迅速（sù）向厨房反映，重新制作，并（bìng）向就餐人员致以歉（qiàn）意。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜肴风味特点的误（wù）解，服务（wù）员既（jì）要礼（lǐ）貌又（yòu）婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就（jiù）餐人员坚持己（jǐ）见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后（hòu）对产生投诉的原因要加（jiā）以分析，对（duì）容易产（chǎn）生误解的菜肴，应（yīng）该加强（qiáng）对就餐人（rén）员进行事先的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日北京京（jīng）朝轩餐（cān）饮管理有限公司（sī）

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